تکنیک مهندسی و طراحی فروش

تکنیک مهندسی و طراحی فروش

قدرت ذهن | روانشناسی ثروت | قانون فرکانس | قانون مدارها | رازهای ثروت مندی | قانون جذب


تکنیک مهندسی و طراحی فروش

به نام خدای بخشنده و مهربان

 تکنیک مهندسی و طراحی فروش 

شناخت خود و رقیب

هر سازمان و کسب و کاری در قلمرو واحدهای وظیفه ای خود، نقاط قوت و ضعف دارد. در هیچ شرکت یا کسب و کاری نقاط قوت و ضعف واحدها یکسان نیست

برای مثال، یک شرک به سبب طرح محصول و تولید بسیار عالی است، در حالی که شرکت دیگر از نظر شیوه بازاریابی شهرت دارد.

اگر نقاط قوت یک شرکت به گونه‌ای باشد که شرکت‌های رقیب نتوانند به راحتی از آن تقلید کنند، می‌گویند شرکت مزبور دارای مزیت رقابتی یا شایستگی‌های ممتاز است. شرکت باید به گونه‌های عمل کند که بتواند از وجود شایستگی‌های ممتاز بهره ببرد. استراتژی‌ها و سیاست‌ها به گونه‌هایی تعیین می‌شوند که نقاط ضعف شرکت به حداقل ممکن رسیده و بتوان آن‌ها را به نقاط قوت تبدیل کرد و شاید با تلاش زیاد بتوان آن‌ها را به شایستگی ممتاز مبدل نمود.

شناخت خود و رقبا
پس یک گام مهم در مهندسی و طراحی فروش این است که مشخص کنیم:

[vip-members]    ـ محصول ما چیست؟

ـ چه خصوصیاتی دارد؟

ـ چه خصوصیات منحصر به فردی دارد؟

ـ چقدر توان مالی داریم؟

ـ چقدر قدرت ریسک داریم؟

ـ توان نیروی انسانی و تخصصی‌مان چقدر است؟

ـ فروش گذشته‌مان به چه میزان بوده است؟

ـ چه تعداد کارمند و نیروی فروش داشته و داریم؟

ـ چقدر بودجه صرف تبلیغات شده و این تبلیغ تا چه میزان اثرگذار بوده است؟

اطلاعات فوق را حداقل برای ۵ رقیب عمده نیز کسب کنید. با مقایسه آن‌ها با یکدیگر، به بینش لازم برای تصمیم گیری در مورد کیفیت و خصوصیات محصول، قیمت، کانال‌های توزیع و تبلیغات می‌رسیم.

تمرین عملی ۱: جدول زیر را با استفاده از تجربه‌ها و آگاهی‌های خود و انجام تحقیقات میدانی در بازار تکمیل نمایید.

ضعف‌هاقوت‌ها
خودمان
رقیب ۱
رقیب ۲
رقیب ۳
رقیب ۴
رقیب ۵

راهنمایی:

نقاط قوت و ضعف معمولاً در عوامل زیر در نظر گرفته می‌شود:

کیفیت، قیمت، شناخته شده بودن مارک تجاری و نام شرکت، شیوه های توزیع، تبلیغات، سرعت تحویل، خدمات پس از فروش، خدمات حین فروش، توان مالی و نقدینگی، کارکنان ماهر، توان فنی، کنترل کیفیت، خرید، بازرگانی و فروش، بسته بندی، تکنولوژی و …

منبع اطلاعات فوق:

۱- تجربیات و آگاهی‌های مدیران

۲- انجام تحقیقات و بررسی‌های میدانی در بازار

همچنین لازم است فرصت‌ها و تهدیدهایی که نیروهای خارجی شامل: عوامل تکنولوژیکی و رقابتی برای شرکت یا کسب و کار ما به وجود می‌آورند، شناسایی شود.

آگاهی از این فرصت‌ها و بهره برداری از آن‌ها همراه با پرهیز از خطرها و تهدیدهای محیطی، به بقا و پیشرفت شرکت یا کسب و کار، کمک خواهد کرد. بعد از رسیدن به شناخت از خود و رقبا لازم است، به طور سیستماتیک قوت قابلیت‌های اصلی خود را در مقایسه با رقبای اصلیتان ارزیابی نمایید.

«توسن»، به عنوان یک شرکت فرضی در این مثال، طراح و سازنده ظروف بسیار مرغوب آشپزخانه است. این شرکت قابلیت‌های خود را در زمینه های کلیدی با شرکت‌های ب و ج که هر دو رقبای جدی هستند، مقایسه می‌کند.

۵ = خیلی قوی، ۱ = خیلی ضعیف
توسنشرکت بشرکت ج
قابلیت‌ها
– فاصله زمانی تبدیل ایده به محصول۵۲۳
– کیفیت محصول۴۴۵
– خدمات خرده فروش۴۲۵
– رضایتمندی مشتریان نهایی۵۲۴
– استعداد توسعه و جذب نیروی انسانی۴۲۴
– تولید انعطاف پذیر۴۲۳
اهمیت ثانویه
– مهارت‌های مدیریت پروژه۴؟۳
– کنترل هزینه۴۳۵
– سیستم فناوری اطلاعات۳؟۴
سرمایه‌های اصلی
– قدرت مارک تجاری۳۱۴
– قدرت زنجیره عرضه۵۱۴
– تأسیسات فیزیکی۴۲۴
– مشارکت‌های استراتژیک۳۲۵
– شبکه توزیع۴۳۵

این رتبه بندی اغلب می‌تواند از طریق بحث گروهی، استفاده از نظرات فروشندگان، مدیران و مشاورانی که خوب صنعت را می‌شناسند گردآوری شود. همچنین باید پیمایشی که از تحقیقات بازار در مورد مشتریان و توزیع کنندگان بدست می‌آورید را هم به آن اضافه کنید.

همچنین می‌توانید آینده نگری را در ارزیابی‌های خود منظور کنید. جدول زیر نشان می‌دهد که توسن در انعطاف پذیری تولید در حال نزول، شرکت ب ثابت و شرکت ج در حال بهبود شایستگی‌های خود است؛ یعنی شما باید جهت حرکت حال و فعلی قابلیت‌های خود و رقبا را نیز در نظر به گیرید.

آینده نگری
پیکان‌ها، جهت نسبی قوت یا ضعف را نشان می‌دهند.
توسنشرکت بشرکت ج
تولید انعطاف پذیر↓ ۴→ ۲↑ ۳

توجه به دو نکته ضروری است:

۱ـ این ارزیابی‌ها شامل زمان حال است و به احتمال زیاد در آینده تغییر می‌کنند.

۲ـ این اطلاعات از روش‌ها گوناگونی تهیه می‌شوند که ممکن است شامل حدس و یا قضاوت شخصی نیز باشند.

در نهایت مطمئن باشید، تلاشی که به کار می‌بندید بسیار در تعیین جهت حرکت شما و دید استراتژیک شما به بازار تأثیری شگفت انگیز خواهد گذاشت.

هدف‌گذاری فروش

برای کشتی‌ای که نمی‌داند به کجا می‌رود، باد موافق معنی ندارد.

بدون تعیین هدف، هیچ اتفاقی رخ نمی‌دهد. داشتن هدف، به فعالیت‌های فروش معنا می‌دهد. داشتن هدف باعث متمرکز شدن انرژی‌ها و ایجاد انگیزه می‌گردد.

در زمینه ایجاد انگیزه در کارکنان، میخواهم داستانی را از تجربه خودم برایتان بازگو کنم:

چند سال پیش فرصتی شد تا در یک شرکت در زمینه تحرک نداشتن کارکنان به مطالعه بپردازم و راه حلی برای آن بیابم. پس از تحقیق و کند و کاو دریافتم این کارکنان فقط در محیط کار خموده و بی‌تحرکند، در حالی که وقتی شرکت ساعت ۵ بعد از ظهر تعطیل می‌شود، هر کدام، شتابان به سوی کار دیگری می‌رود.

مثلاً یکی به باشگاه بولینگ و دیگری به بدن‌سازی می‌رود و عده‌ای نیز به کارهای دیگر می‌پردازند. شبی، هنگام بازی بولینگ در باشگاه، یکی از کارکنان را که همیشه در محل کار سست و بی‌حال بود، مشاهده کردم که توپ بولینگ را برداشته و بر روی خط مخصوص پرتاب قرار گرفت و آن را به سوی دوک‌ها پرتاب کرد.

توپ، دوک‌ها را انداخت و او از خوشحالی بالا و پایین پرید و داد و فریاد کرد. می‌دانید این کارگر که تا به این اندازه در باشگاه به هیجان می‌آمد، چرا در محیط کار تحرکی به خرج نمی‌داد؟

چون در شرکت، هدفی که او را به شوق درآورد نداشت، اما هدف مشخص در باشگاه، و آگاهی از نتایج حاصل از هر تلاش، به ایجاد نیروی محرکه‌ای در او می‌انجامد.

اگر شما یک مدیر هستید، باید به این فکر باشید که انگیزه های لازم را در کارکنان خود، تا آنجا به وجود آورید که در پایان روز پرفروش بگویند: «وااه، عالی است! امروز فروش خوبی داشتیم»

اصول هدف گذاری مؤثر

لزوم داشتن هدف برای موفقیت در فروش، همانند داشتن نقشه برای ساختن خانه است. هدفمندی لطف دیگری به فعالیت‌ها می‌دهد. وقتی هدف مطلوبی را برای فروش تعیین می‌کنید و تصمیم می‌گیرید برای تحقق آن تلاش کنید، انرژی شما افزایش می‌یابد و حتی چند برابر می‌شود.

برای اینکه هدف گذاری موثری داشته باشیم، رعایت اصول زیر ضروری است:

۱ـ هدف‌های فروش را به طور مشخص، واضح و دقیق بیان و حتماً مکتوب نمایید.اعلام دقیق هدف، باعث ایجاد علاقه و انگیزه می‌گردد. مثال: ۲۰% افزایش فروش

۲ـ زمان بندی هدف‌ها را مشخص کنید. مثال: ۲۰% افزایش فروش تا ۶ ماه آینده

۳ـ هدف‌ها باید قابل اندازه گیری و پیگیری باشند. باید مشخص کنید مثلاً برای افزایش ۲۰% در فروش تا ۶ ماه آینده، هر ماه باید چقدر به فروشیم؟ هر هفته باید چقدر فروش داشته باشیم؟ هر روز چقدر به فروشیم و از طریق جدول پیگیری هدف‌ها، میزان دستیابی به نتایج را در راستای هدف، تحت کنترل داشته باشیم.

۴ـ هدف‌ها باید قابل دستیابی و واقع‌بینانه باشند. اگر در زمینه فروش فعالیت دارید و هدفی را برای خود بر می‌گزینید که موفق‌ترین فروشندگان نیز تاکنون به آن نرسیده‌اند، در انتخاب هدف، واقع‌بین نبوده‌اید.

در این زمینه و به جهت آن که دید بهتری بیابید توجه شما را به مثال زیر که در سمینار هدف بحث کردیم جلب می‌نمایم:

تعدادی حلقه را در اختیار چند نفر قرار داده تا در اتاقی، از هر فاصله‌ای که مایلند، حلقه را به گرد یک میله چوبی که به دیواری نصب شده بود، بیندازند.

گروهی پس از گرفتن حلقه‌ها، پیش رفتند و از فاصله‌ای نزدیک، آن‌ها را به سوی میله پرتاب کردند. این دسته موفق شدند همه حلقه‌ها را به دور میله چوبی بیندازند.

ایراد وارد بر چنین هدفی، سادگی آن است. هر چند گفته‌ایم هدف‌ها باید دست یافتنی باشند، اما تا این حد دسترسی آسان آن‌ها نیز، هرگونه انگیزه را از میان خواهد برد.

گروه دیگر تا آن جا که امکان داشت از میله دور شدند، پشت به آن کردند و حلقه‌ها را از جلو به پشت خود و به طرف میله پرتاب نمودند. اشکال چنین هدفی نیز مشکل و دشوار بودن آن است.

گروه سوم، پس از گرفتن حلقه‌ها چند گام به سمت میله برداشتند، ایستادند و حلقه‌ها را به سوی میله پرتاب کردند. برای آن‌ها افتادن بیش‌تر حلقه‌ها به دور میله بدین معنا بود که هدف قابل دسترسی، اما زیادی از حد ساده است. آن‌ها چند قدم به عقب برگشتند. اگر در چنین حالتی بیش‌تر حلقه‌ها به هدف اصابت نمی‌کرد، گامی به جلو بر می‌داشتند و سرانجام نقطه‌ای را انتخاب کرده که هم واقع‌بینانه بود و هم شور و هیجان کافی داشت.

alt

بنابراین هدف، نه باید خیلی آسان‌یاب باشد و نه خیلی دور از دسترس.  هدف، باید نسبتاً مشکل باشد.

alt

۵ـ هدف‌ها باید عمده، مهم و اساسی باشند. افکار خود را برای رسیدن به چند هدف عمده در فروش متمرکز کنید.

اگر هدف‌های کوچک و بزرگ بسیاری را پیش رو داشته باشید، در نیمه راه درمانده و ناتوان می‌شوید و از حرکت باز می‌مانید.

فراموش نکنید، ما دارای توان، انرژی، زمان و بودجه محدودی هستیم، بنابراین سه هدف مهم و عمده را انتخاب کنید. 

  اکنون نوبت شماست؛ با توجه به مطالبی که در این جلسه بیان کردیم، هدف خود را مشخص کنید. قصد دارید به چه چیزی برسید؟ یادتان باشد که هدفی واضح، قابل اندازی گیری، واقع بینانه، نه چندان ساده و البته قابل دسترس مشخص کنید.

عواملی مهم در هدف گذاری فروش

در جلسه گذشته در مورد اهمیت هدف گذاری در فروش صحبت کردیم، شاید خیلی‌ها بگویند درست است که جلسه قبل، خوب و با مثال‌های واضحی شرح داده شده بود ولی خیلی از این حرف‌ها شنیده‌ایم.

چگونه می‌توان نظاممند و با برنامه تر هدف گذاری کرد. در این جلسه قصد داریم تا با تکنیک‌های بیش‌تر و جدول‌های کاربردی شما را متخصص هدف‌گذاری نماییم.

در جلسه گذشته توانستید هدف‌گذاری برای فروش خود را در طی زمان مورد نظرتان مشخص کنید. حالا نیاز به راهنمایی‌هایی دارید تا شما را در این مسیر کمک نماید.

در واقع شما نقشه راه فروش خود را به دست آورده‌اید، حالا نیاز دارید تا شما برای رسیدن به سرمنزل مقصود و ارزیابی مسیر کمک شود. قدم‌های زیر را دنبال کنید.

الف) نقشه راه خود را مشخص کنید.

ب) قدم اول را بردارید و بعد قدم به قدم به جلو بروید.

این سؤال را از خود به پرسید:

اکنون در راستای هدف فروش چه کار یا کارهایی باید انجام دهم؟

پیشرفت فروش، مرحله به مرحله صورت می‌گیرد. هر فروشگاه یا شرکت بزرگ، مشتری به مشتری گسترش پیدا می‌کند.

ج) پشتکار و استقامت همراه با انعطاف‌پذیری بر روی هدفتان پافشاری و جدیت داشته باشید، اما در راه رسیدن به آن انعطاف‌پذیر باشید. اگر راهی را امتحان کردید و متوجه شدید از این راه نمی‌توان به هدف رسید، روش‌های دیگر را امتحان کنید.

د) برنامه‌ها و فعالیت‌هایی را که در راستای هر هدف باید انجام دهید، مشخص نمایید.

ه) موفقیت در فروش، موضوعی ذهنی است. آن چه در ذهن فروشنده می‌گذرد، تمامی تفاوت‌ها را ایجاد می‌کند.

تصویر ذهنی، مجموعه باورهایی است که درباره خود دارید. بین تصویر ذهنی و عملکرد و اثر بخشی شما رابطه‌ای مستقیم وجود دارد. شما در زمینه فروش، درباره خود و میزان فروشتان، یک تصویر ذهنی دارید. اگر یک تصویر ذهنی خوب و مثبت داشته باشید، صبح زود از خواب بیدار می‌شوید، مشتاقانه با خریداران بالقوه تماس می‌گیرید و در زمینه فروش، صلاحیت و اطمینان خاطر دارید.

اما اگر تصویر ذهنی شما ضعیف باشد، با اضطراب و هراس به دنبال مشتریان بالقوه می‌روید و تا حد امکان از مواجهه با آن‌ها اجتناب می‌کنید. موضوع تماس با مشتری احتمالی، شما را ناراحت می‌کند. تا حدی که بتوانید این کار را نمی‌کنید و پیوسته به دنبال راهی می‌گردید که این کار را نکنید.

هر فروشنده از قبل درباره درآمدی که می‌تواند کسب کند، یک تصویر ذهنی دارد. روانشناسان نتیجه گرفته‌اند نمی‌توان از حد تصویر ذهنی در زمینه درآمد، بیش‌تر از ۱۰% کسب کرد.

اگر بیش از ۱۰% از آنچه فکر می‌کنید توانایی‌اش را دارید درآمد کسب کنید، احتمالاً اقدامی صورت می‌دهید که این پول را از دست بدهید. اگر ماه خوبی داشته باشید و درآمدتان بیش از حد انتظارتان باشد، پولتان را صرف چیزهایی دیگر می‌کنید.

به عبارت دیگر، سوراخی در جیب شما به وجود می‌آید. تنها راه افزایش درآمد فروش این است که محدوده راحت خود را در زمینه درآمدی که کسب می‌کنید گسترش بدهید. یعنی اینکه مثلاً بعضی‌ها تصور می‌کنند چون جوان هستند، هنوز نیازی به درآمد بالا نیست و برای آن‌ها زود است. یا برخی دیگر موفقیتی در زمینه فروش ندارند، زیرا فکر می‌کنند درست نیست که از پدرشان درآمدشان بیش‌تر باشد. بدین جهت فروشندگان بسیاری بوده‌اند که درآمد آن‌ها از حد درآمد پدرشان بالاتر نرفته است.

اگر چنین تصوراتی دارید باید بدانید به مانند خیلی‌های دیگر تا آخر عمر درگیر آن خواهید بود. لذا، ابتدا باید در ذهن خود به عدد و رقمی برسید و پس از آن عملاً به کسب درآمد مشغول شوید. اما چنان که گفتیم، هدف نباید خیلی بزرگ باشد بلکه باید ذهن شما آن را قبول کند.

و) سیستم ایجاد انگیزه

انگیزه نیروی محرکه فروش است. برای پیگیری و ادامه داشتن فعالیت‌ها در راستای هدف‌ها، لازم است پس از ابلاغ واضح هدف‌ها و مشخص نمودن نتایج مورد انتظار، در صورت انجام فعالیت‌ها و پیشرفت به سوی هدف، پاداش‌ها و مشوق‌هایی برای خود و کارکنان بخش فروش تعیین و اعمال نمایید.

برای این که در ویزیتورها یا فروشندگان، نمایندگان فروش یا کارکنان واحد فروش انگیزه ایجاد و آن‌ها را درگیر بازی نماییم، می‌توان از مشوق‌های زیر استفاده کرد:

– اعطای امتیاز به شکل ستاره.

حتی می‌توان برای هر ستاره مبلغی به عنوان پاداش تعیین نمود (که به طور منطقی این مبلغ باید درصد مشخصی از سودی باشد که در ازای افزایش فروش عاید شرکت یا سازمان می‌شود)

– هدیه

– تقدیرنامه

– سفر با خانواده

– اضافه کار

– برگزاری جشن و تقدیر از فروشندگان نمونه

نکات مهم در اعطای پاداش‌ها:

– پاداش‌های مادی از مبالغ کم شروع و به تدریج زیاد شود.

– بلافاصله پس از دستیابی به نتیجه باشد. در واقع، فاصله بین زمان تحقق هدف و زمان اعطای پاداش، زیاد نباشد.

خوب، جلسه مفصلی بود و مطالبی که با شما عنوان کردیم، بسیار مفید خواهند بود. در انتها دو جدول به عنوان نمونه برای شما خواهیم آورد که یکی در جهت هدف‌گذاری برای فروش و دیگری در جهت پیگیری هدف‌ها است.

این موضوع را هم در ادامه بخوانید:  چرا آن کتابِ ۴۵.۰۰۰ تومانی را کسی نمی‌خرید؟

هدف‌گذاری فروش
هدف‌های مهم فروش: ۱- ۲- ۳-
برنامه‌ها در راستای هدف ۱ – … – … – …فعالیت‌ها در راستای هدف ۱ – … – … – …
برنامه‌ها در راستای هدف ۲ – … – … – …فعالیت‌ها در راستای هدف ۲ – … – … – …
برنامه‌ها در راستای هدف ۳ – … – … – …فعالیت‌ها در راستای هدف ۳ – … – … – …
پیگیری هدف‌ها
اهداف ۳ ماهههدف تعیین شدههدف تحقق یافتهانحراف‌هااقدام جهت جبران
هفته اول
هفته دوم
هفته سوم
هفته چهارم
هفته پنجم
هفته ششم
هفته هفتم
هفته هشتم
هفته نهم
هفته دهم
هفته یازدهم
هفته دوازدهم

آزمایش کردن

مشتریان به دنبال منافع محصول هستند، نه خود محصول؛ بنابراین باید منافع محصول را به وضوح احساس کنند. در این صورت است که فرآیند فروش به بهترین شکل پیش می رود.

فرض کنید قصد خرید یک زمین را دارید. به آگهی‌های مربوطه مراجعه می‌کنید و دو تا از آن‌ها را انتخاب می‌کنید. با اولی تماس می‌گیرید و صاحب زمین مشخصات آن را می‌گوید: «۱۰۰ متر است و در فلان خیابان واقع شده است و قیمت آن هم متری ۱۰ تومان است.»

با آگهی بعدی تماس می‌گیرید. صاحب ملک با شما به گرمی احوال‌پرسی می‌کند و شما اطلاعاتی از زمین را جویا می‌شوید. او می‌گوید: «زمینش ۱۰۰ متر است و جواز ساخت برای آن گرفته است. در خیابان فلان واقع شده و تا خیابان اصلی ۳۰۰ متر فاصله دارد. سند تک برگی به تازگی برای آن گرفته شده است و دور زمین دیوارکشی شده و دارای آب و برق و گاز است. دید بسیار خوبی دارد و…»

در نهایت صاحب زمین از شما دعوت می‌کند تا مقداری از وقت خود را به بازدید از زمین اختصاص دهید. نظر شما چیست؟

مالک زمین دوم بدون شک فروشنده است!

حتی اگر اندکی قیمت را بالاتر بگوید، شما قطعاً تمایل بیشتری به آن پیدا می ‌کنید.

به مثال دیگری توجه کنید:

یک فروشنده برای شرکت تولید کننده شیشه‌های نشکن کار می‌کرد. این فروشنده جوان به بازار رفت و در مدت یک سال بهترین فروشنده شیشه‌های نشکن شد. از او دعوت کردند تا رمز موفقیت خود را با سایر فروشندگان در میان بگذارد. آن‌ها می‌خواستند بدانند چطور توانسته است بیش‌تر از دیگران بفروشد.

او با کمال متانت توضیح داد: قبل از هر کار، از مدیر کارخانه خواستم شیشه‌های نشکن را در قطعات مربع پانزده در پانزده سانتی‌متر برش دهد.

وقتی نزدیک مشتری احتمالی می‌رفتم. از او می‌پرسیدم: دوست دارید شیشه‌ای را که نمی‌شکند، به شما نشان بدهم؟

تقریباً بدون چون و چرا خریدار می‌گفت: این امکان پذیر نیست، باور نمی‌کنم. شیشه را روی میز او می‌گذاشتم و با چکش کوچکی که داشتم، به آن ضربه می‌زدم.

مشتری بلافاصله از جا می‌پرید، دست‌هایش را روی چشمانش می‌گذاشت تا از خرده شیشه آسیب نبیند. تا می‌خواست فریاد بزند و بگوید: دیوا……. نگاه می‌کرد و می‌دید شیشه نشکسته، حیرت زده می‌شد.

بعد از آن کار ساده از او می‌پرسیدم. بسیار خوب، حالا چقدر می‌خواهید؟

بعد برگه فروش را بر می‌داشتم و شروع به نوشتن می‌کردم. مدیریت شرکت به قدری تحت تأثیر این روش فروش قرار گرفت که برای هر یک از فروشندگان خود چکشی سفارش داد تا آن‌ها نیز از این وسیله برای فروش استفاده کنند.

اما سال بعد، بار دیگر این فروشنده مقام اول را کسب کرد. با این که دیگران نیز از شگرد او استفاده می‌کردند.

دوباره از او پرسیدند: امسال چه کردی که بیش‌ترین فروش عایدت شد؟ او در جواب گفت: می‌دانستم که همه می‌خواهند به روش من فروش کن‌اند. با خود گفتم باید تغییری در کار بدهم. از این رو، وقتی به مشتری مراجعه می‌کردم و می‌گفتم می‌خواهی نشانت بدهم که این شیشه شکستنی نیست، او حیرت زده می‌گفت که می‌خواهد.

حالا، من چکش را به دست او می‌دادم و می‌گفتم محکم به شیشه بکوبد. وقتی او با آخرین نیرویش به شیشه می‌کوبید و نمی‌شکست، با کمال میل خریدار کالا می‌شد.

محصول شما چه فایده‌ای دارد؟ به عبارت دیگر، چرا باید مشتری اصولاً بخواهد این کالا را خریداری کند؟

alt

جذاب‌ترین ویژگی‌های کالای خود را بنویسید. بعد به بینید مشتری شما از هر یک از این ویژگی‌ها چه برداشتی خواهد کرد.

alt

توجه داشته باشید، مشتری خریدار ویژگی نیست، خریدار فایده است. مشتری خریدار کالا یا خدمت نیست، بلکه خریدار راه حلی برای مسائل خود است. این فایده‌ها و راه حل‌ها را برای وی ملموس کنید.

سمپلینگ Sampling

در بعضی از صنایع می‌توان از این روش استفاده کرد. در این روش، نمونه کالا یا کالاهایی که در حد مصرف آزمایشی هستند، در اختیار مصرف کنندگان قرار می‌گیرند. این روش مخصوصاً در بازار ایران بسیار موثر واقع شده است.

مشتری می‌تواند به وضوح نمونه‌ای از محصول شما را مورد آزمایش قرار داده و از کیفیت آن مطلع گردد. این یک روش ارتباط مستقیم با مصرف کننده است و می‌توان از نظرات مشتریان مطلع شد و یک حلقه ارتباطی بین تولید کننده و مصرف کننده محسوب می‌گردد.

از آن جهت که شاید نمایندگان فروش نتوانند دقیقاً آن طور که مد نظر شماست در مورد فایده‌های محصول با مشتریان گفت و گو نمایند، این فرصت مناسبی است تا شما با آموزش به اعضای تیم خود و بررسی و ارزیابی آنان، به بهترین شکل ممکن، مشتریان را از فواید محصول خود مطلع نمایید.

روش سمپلینگ در بازار ایران بسیار موثر واقع شده است.

ایجاد اعتماد در مشتریان

اساسی‌ترین اصل فروش، اعتماد است. تا اعتمادی در بین نباشد، هیچ خرید و فروشی انجام نمی‌گیرد.

مشتریان معمولاً به چند دلیل خرید نمی‌کنند:

۱- نیاز ندارند (تناسبی بین محصولات و خدمات و نیاز خود احساس نمی‌کنند) / علاقه ندارند.

۲- پول ندارند (توانایی خرید ندارند) یا بودجه‌ای اختصاص نداده‌اند.

۳- اختیار خرید ندارند.

۴- علاقه‌مندند، اما مطمئن نیست‌اند (به اطلاعات بیش‌تری نیاز دارند)

۵- از مزایا و مناسب بودن محصول، درک نادرستی دارند.

و سرانجام مهم‌ترین دلیل: ۶- اعتماد نداشته و در نتیجه، از تصمیم گیری برای خرید ترس دارند.

برای ایجاد اعتماد از روش‌های زیر می‌توان استفاده کرد:

۱- نام تجاری شناخته شده:

نام تجاری باعث ایجاد تمایز از کالاها و خدمات رقبا می‌شود. شناساندن نام تجاری (برند) و وفاداری به مارک محصول باعث می‌شود مشتریان راحت‌تر تصمیم بگیرند و برای خرید، وقت کمتری صرف کنند.

امروز ثابت شده مردم با نام‌ها، رابطه عاطفی برقرار می‌کنند. نام تجاری، یکی از دارایی‌های نامشهود شرکت‌ها و کسب و کارهاست. ارزش مارک تجاری Coca Cola، حدود ۶۸ میلیارد است که ۶۰% ارزش کل شرکت را شامل می‌شود.

نام تجاری که هوشمندانه انتخاب شود، باید خصوصیات زیر را داشته باشد:

مزایای محصول را تعریف کند. مانند: تیغ تیز، دستمال کاغذی لطیف، رب قرمز

گیرا، گویا و رسا باشد و در خاطره‌ها بماند. مانند: پودر برف = سپیدی، صابون عروس = پاکی

مناسب با تصویر ذهنی از محصول باشد. مانند زمزم، بهنوش، شادنوش = که تداعی کننده گوارایی و سلامت هستند.

در سایر زبان‌ها و فرهنگ‌ها معنی ناجوری نداشته باشد. Nova در زبان اسپانیولی به معنی کند و ایستا بوده و برای خودرو نام نامناسبی است. حتی بهتر است علاوه بر ویژگی‌های بالا و گیرا بودن، در فرهنگ‌های دیگر معنی خوبی داشته باشد؛ مانند: سِودا، آیری

۲- حسن شهرت:

جا افتادن و شناخته شدن نام باید به خوبی باشد. با شنیدن یا دیدن نام‌ها یا مارک‌های تجاری، کیفیت، خوبی، انصاف، سرعت، راحتی، نظم، دقت و… تداعی شود.

۳- گواهی نامه‌ها:

لوح تقدیر، سوابق و… را در معرض دید قرار دهید یا در اطلاع‌رسانی‌ها از آن‌ها استفاده کنید. حق امتیاز یا مجوز، امر دیگری است که باعث ایجاد اعتماد شده و به ویژه در کسب و کارهای جدید، سود شما را تضمین می‌کند.

۴ـ رضایت نامه از مشتریان دیگر:

یکی از قدرتمندترین ابزارها برای فروش، اخذ توصیه نامه است. وقتی می‌گویید محصول شما برای خریدار احتمالی انتخاب بسیار خوبی است، او بلافاصله حرف‌های شما را بی‌ارزش ارزیابی می‌کند، زیرا به هر صورت شما یک فروشنده هستید.

اما وقتی خریداری محصول شما را خریده به مرغوبیت آن اشاره می‌کند، مشتری حرف او را می‌پذیرد و ارزیابی‌اش را قبول می‌کند. با کسانی که از محصولات و خدمات شما استفاده کرده‌اند و راضی هستند ملاقات داشته باشید و از آن‌ها بخواهید اگر از محصولات و خدمات شما رضایت دارند، نامه ای در توصیه و تایید آن بنویسند. اغلب آن‌ها موافقت می‌کنند. این نامه‌ها را در دفتر یا پوش‌های نگهداری کنید و به مشتریان جدید ارائه دهید.

۵ـ اثبات ادعاها:

همیشه قولی را بدهید که می‌توانید به آن عمل کنید. ادعاهایی بکنید که می‌توانید اثبات کنید. برای جلب اعتماد متقابل مشتریان، کمتر از توان خود قول بدهید و بیش‌تر از قولی که داده‌اید، عمل کنید.

۶- ظاهر و آراستگی:

وضع ظاهر، طرز لباس پوشیدن، دکوراسیون و بسته بندی، کیفیت محصولات و خدمات شما را بسط می‌دهد. ۹۵% اثر اولیه ای که بر مشتری می‌گذارید، بر اساس لباسی است که بر تن می‌کنید.

وقتی لباس مناسب بپوشید و کفش‌هایتان واکس زده باشد، خریدار به طور ناخودآگاه نظرش به شما و شرکتتان جلب می‌شود. از اینکه بگذریم، اگر وقت شناس باشید و به موقع در محل قرار ملاقات حاضر شوید و اگر کارتان را به خوبی تدارک ببینید، اثر مثبتی بر خریدار باقی می‌گذارید.

۷- تصویب قوانین خاص و پایبندی به آن‌ها:

«ری کراک» (Ray Crack) بنیان‌گذار رستوران‌های زنجیرهای مک دونالد برای اداره رستوران‌هایش راهکارها و قوانین دقیقی را برگزیده که وظایف لحظه به لحظه کارکنان آن‌ها را شرح می‌داد:

o زمان پخت باید دقیقاً طبق استاندارد تعیین شده باشد و به وسیله دماسنج کنترل شود.

o همبرگرها باید وزن شوند و اندازه دقیق و مشخصی داشته باشند.

o همبرگرهایی که ۱۰ دقیقه پس از پخت به فروش نرسند، باید دور انداخته یا به مؤسسات خیریه داده شوند.

o رفتار، آرایش مو و لباس کارکنان باید یکنواخت و طبق استاندارد تعیین شده به اشد.

o کارکنان باید با لبخند به استقبال مشتریان بروند و چشم از آنان بر ندارند. او شیوه‌های متعدد و اغلب هوشمندانه‌ای نیز برای کاهش هزینه‌ها اعمال می‌کرد.

به طور مثال، نمک، فلفل و ادویه را بنا به تقاضای مشتریان در اختیارشان قرار می‌داد. ری کراک مقررات سخت و جدی را برای مدیران و کارکنان رستوران‌هایش وضع می‌کرد.

این استراتژی، نقش برجسته‌ای در موفقیت او داشت. توجه وی به جزئیات، باورکردنی نبود. گروهی از امور به ظاهر جزئی و پیش پا افتاده می‌تواند موفقیت یا شکست را در پی داشته باشد.

در واقع هم، این که مشتری همیشه یک محصول را با ویژگی‌های بی‌نظیر و یکسان دریافت کند، اعتماد او را جلب خواهد کرد. وقتی مطمئن است که همه چیز به خوبی و دقیق کنترل می‌شوند و طعم و مزه دلخواه او نیز تأمین می‌گردد، چرا باید این ریسک را به جان بخرد و محصول دیگری را انتخاب کند.

در شرکت تویوتا که تا حد زیادی از الگوی شرکت‌هایی چون مک دونالد و والت دیسنی پیروی می‌کند، به کارکنان فروش جزوهٔ خودآموز در ۱۵۰ صفحه داده می‌شود تا به کمک آن آداب و اصول خوشامدگویی و استقبال از مشتری، چگونگی و میزان گفتگو و مذاکره، نحوه مراقبت از فرزندان مشتری و سرگرم ساختن آن‌ها، آداب مربوط به تقدیم هدایا و سرانجام، زمان و چگونگی بدرقه و خداحافظی با مشتری را بیاموزند.

در این شرکت، به طور کلی برای هرگونه اختلال در رفتار با مشتری، قبلاً پیش بینی‌های لازم به عمل آمده است. بر اساس آموزه‌های این جزوه، کارکنان واحد فروش باید پنج دقیقه پس از ورود مشتری به سالن نمایشگاه، گفتگو با او را آغاز کنند و در صورتی که مشتری بخواهد در اتومبیل مورد نظرش بنشیند، سه دقیقه پس از نشستن او، سر صحبت را باز کنند.

همچنین، در صورت بارش برف و باران، کارکنان فروش باید مشتریان شرکت را با چتر تا نزدیکی اتومبیل آن‌ها همراهی کنند. خودآموز شرکت تویوتا توصیه می‌کند کارکنان شرکت برای حفظ چالاکی و همیشه سرحال بودن خود، ورزش و تمرین‌های صبحگاهی را فراموش نکنند.

ایجاد اعتماد در مشتریان

در بخش قبل در مورد تعدادی از روش‌های جلب اعتماد در مشتریان صحبت کردیم. همچنین مثال‌هایی از بازار ایران و جهان را برای شما بازگو کردیم. بدون شک یکی از مهم‌ترین عوامل در مهندسی و طراحی فروش ایجاد اعتماد در مشتریان است.

وقتی مشتریان به شما اعتماد کنند، با آرامش و اطمینان برای خرید اقدام می‌کنند و تداوم و همراهی شما در این مسیر آنان را به مشتریانی وفادار تبدیل خواهد کرد و سود و ماندگاری شما تضمین خواهد شد. در این جلسه به تکنیک‌های دیگری جهت ایجاد اعتماد در مشتریان خواهیم پرداخت.

۱- مسئولیت‌های اجتماعی:

این که در کدام قسمت جامعه حضور دارید، خیلی مهم است. اگر حامی تیم‌های ورزشی باشید، به اینکه طرفدار سلامتی هستید، تعبیر خواهد شد. اگر در انجمن‌های خیریه و فعالیت‌های عام‌المنفعه نقشی داشته باشید، به طور ناخودآگاه از آن به انصاف و خیرخواهی تعبیر خواهد شد و از این رهگذر اعتبار و اعتمادی حاصل می‌شود.

اگر ایجاد کننده یا عضو انجمن تخصصی باشید، بر مهارت و حرفه‌ای بودن تفسیر خواهد شد. بنگاه اقتصادی شما هر اندازه ای داشته باشد، کوچک، متوسط، بزرگ شما حتماً خواهید توانست یکی از این روش‌ها را انتخاب کنید. حمایت از انجمن‌های تخصصی دانشگاهی انتخاب خوب و کم هزینه ای برای شرکت‌های کوچک است.

۲- تخصص:

داشتن تخصص در یک حوزه خاص و تأکید بر آن، موجب ایجاد اعتماد در مشتریان می‌شود. همیشه به یاد داشته باشید، ایجاد تنوع در یک نوع محصول، از ایجاد تنوع در چند نوع محصول بهتر است و اعتماد بیش‌تری ایجاد می‌کند.

می‌توانید در مشتری یا در بازار به خصوصی متخصص شوید. می‌توانید متخصص فروش در منطقه جغرافیایی بخصوصی شوید، می‌توانید نیازی را بهتر از شخص یا شرکت دیگری برطرف سازید، اما باید به جای یک نفر که در زمینه های عمومی و کلی تبحر دارد، به کسی که در زمینه خاص تخصص دارد، تبدیل شوید.

۳- ارتباطات:

«هر ارتباط یک شانس برای فروش شرکت است» بر اساس مطالعات پژوهشگران هاروارد، ۶۶% پاسخ دهندگان در یک نظرسنجی، معتقد بودند برقراری و حفظ مدیریت ارتباطات با مشتری، باعث جلب اعتماد و رضایت آنان، افزایش درآمد، افزایش توان رقابتی و بازده سود سرمایه شرکت می‌شود، زیرا با ارتباط صحیح می‌توانیم مشتریان کلیدی را شناسایی و در آن‌ها نفوذ کنیم و ارزش بسیار عمیقی را با مشتری برقرار نماییم.

پس در ابتدای برقراری ارتباط با مشتریان جدید، پرونده ای برای آنان تشکیل دهید و برنامه‌ریزی بلندمدتی را برای آنان تدارک ببینید. حتی اگر به علت مشکلاتی نتوانستید با مشتری خوب ارتباط برقرار کنید و یا خدمات پشتیبانی دلخواه او را فراهم نکردید، نا امید نشوید. صادقانه مشکلات را با او در میان بگذارید و اعلام کنید که مشتاق هستید تا خدمات بهتری ارائه کنید و او را تنها نخواهید گذاشت. باور کنید این نوع رفتار بسیار تأثیرگذار تر از وعده های واهی خواهد بود.

مشتریان بیش‌تر از آن چیزی که شما فکر می‌کنید از وضعیت بازار مطلع هستند. یک مثال دیگر و بسیار معروف گروه هتل‌های هیلتون است.

آقای «کنراد هیلتون» مؤسس هتل‌های هیلتون، عامل موفقیت خود را داشتن ارتباطی موثر با مشتری می‌داند. او معتقد است یک لبخند دوستانه بر لب داشتن، استفاده از عبارات مؤدبانه و با نزاکت، سنگ صبور مشتریان بودن و متقابلاً بازگو نمودن گرفتاری‌های شخصی خود برای آن‌ها و ایجاد جو دوستانه و غیر رسمی، همه و همه در فرایند ارتباط موثرند. البته، باید تاکید کرد این موارد بر روی کاغذ ساده به نظر می‌رسند ولی در عمل کاری است بس مشکل.

این موضوع را هم در ادامه بخوانید:  جذابیت در نگاه اول

با در نظر گرفتن این موارد و مواردی که در جلسه گذشته به آن ها اشاره کردیم، جمعاً ۱۰ روش برای کسب اعتماد مشتریان ذکر کردیم:

روش های جلب اعتماد مشتری

۱- نام تجاری شناخته شده

۲- حسن شهرت

۳- گواهی نامه‌ها

۴- رضایت نامه و توصیه نامه از مشتریان دیگر

۵- اثبات ادعاها

۶- آراستگی ظاهری

۷- تصویب قوانین خاص و پایبندی به آن‌ها

۸- مسئولیت‌های اجتماعی

۹- تخصص

۱۰- ارتباطات

تشنه کردن بازار

همیشه لازم نیست کار خارق‌العاده‌ای انجام دهید، مثلاً در تکنیک تشنه کردن بازار که بیش‌تر در مورد محصولات مصرفی کاربرد دارد، عده ای را مأمور می‌کنید تا وارد بازار شوند و محصول شما را سراغ بگیرند.

اصلاً فکر نکنید این کار تابلویی است(!) نسبت به تأثیر آن واقعاً ارزشش را دارد. البته باید تاکید کرد، به خصوص برای ادامه دار بودن و اثربخش بودن این تکنیک، باید محصول شما از نظر کیفیت، قیمت، بسته بندی و حاشیه سود خرده فروش، با محصولات رقیبان تفاوت چندانی نداشته باشد. همچنین، چنانچه این تکنیک با فعالیت‌های تبلیغاتی برای مصرف کنندگان و مشتریان همراه باشد، اثر بخشی آن فوق‌العاده خواهد بود.

توجه به خریدار

در جلسه گذشته در مورد روش‌هایی ایجاد اعتماد در میان مشتریان صحبت کردیم و تعدادی از این روش‌ها را معرفی کردیم؛ با نگاهی به اطرافتان خواهید دید که خیلی از شرکت‌های همکار و یا پیشرو در کسب و کار شما از چنین روش‌هایی استفاده می‌کنند. همچنین در مورد تکنیک تشنه کردن بازار صحبت کردیم و در معرفی آن به تأمین حاشیه سود خریدار اشاره ای کردیم، در این جلسه در مورد این موضوع و داشتن نگاه ویژه به خریدار با شما صحبت خواهیم کرد.

حاشیه سود خریدار (خرده فروش)

این تکنیک بیش‌تر در مورد محصولات مصرفی (غذایی، بهداشتی و …) کاربرد دارد، البته با توجه به مثال و توضیحات این تکنیک قطعاً شما هم در زمینه کسب و کارتان از آن استفاده خواهید کرد.

همچنین استفاده از این تکنیک زمانی مورد توجه بیش‌تر است که مصرف کننده تفاوت چندانی را بین محصولات با کیفیت و یا مارک‌های مختلف تشخیص نمی‌دهد و قیمت مصرف کننده معمولاً یکسان و ثابت است. به مثال زیر توجه کنید:

شرکت‌هاقیمت خرده فروشقیمت مصرف کنندهحاشیه سود
محصول شرکت ف۶۵۱۰۰۳۵
محصول شرکت ب۸۵۱۰۰۱۵

در این حالت، خرده فروش بیش‌تر راغب است از محصولات شرکت ف خریداری نماید.

توجه به چند نکته ضروری است:

پایین‌تر بودن قیمت دلیل بر کیفیت پایین‌تر نیست، استراتژی همه بنگاه های اقتصادی باید این باشد تا با بالاتر بردن تیراژ تولید، قیمت تمام شده را کاهش دهند.

گاهی شرکت‌ها به جای کاهش قیمت از تحویل کالاهای مجانی استفاده می‌کنند، یعنی شما با خرید مثلاً ۲۰ عدد چیپس، ۳ عدد رایگانی دریافت خواهید کرد و یا با خرید ۲ میلیون تومان از محصولات یک گوشی موبایل یا معادل ریالی آن را هدیه خواهید گرفت.

باید بدانید اول، این خلاقیت و شناخت کافی شما از خریداران است که سبب موفقیت شما می‌گردد و سپس باید برای برقراری ارتباط موثر با آنان و پرسش از نحوه فعالیت رقبا تلاش کنید و همچنین از نظرات و پیشنهادات خریداران در جهت پیشبرد فروش خود سود ببرید.

گاهی یک خریدار راغب است به جای دریافت کالای رایگان شما یک قفسه کالا برای او خریداری و نصب کنید و یا یک تلویزیون به جای چند گوشی موبایل به او هدیه بدهید. البته توجه به این نکته ضروری است که گاهی خریداران تنها رقم‌های مادی برایشان از اهمیت برخوردار است و این روش‌ها را قبول ندارند.

ایجاد رابطه «برنده – برنده»

اصل هر رابطه تجاری و ادامه دار بودن آن، نفع و برد طرفین است. به گفته یکی از بزرگان، بزرگ‌ترین خوشبختی زمانی است که متوجه شوید «گناه نکرده‌اید و کلاه هم سرتان نرفته است».

فروشندگانی که پول دریافت می‌کنند و پشت سرشان را نگاه نمی‌کنند، در نهایت خود را در موقعیتی چندان مناسب حس نمی‌کنند، اما فروشندگانی که دریافت سفارش را فقط شروعی برای شناخت مشتری می‌دانند، نسبت به رقیبان خود سفارش‌های بیش‌تری بدست می‌آورند و سفارش‌هایشان استحکام بیش‌تری دارد.

آن‌ها خود را به شبکه در حال گسترش تجارت‌های آتی متصل می‌کنند. فروش «برنده – برنده» هرگز نتیجه تصادف یا شانس یا اطلاعات مناسب نیست. همیشه نتیجه تصمیم آگاهانه فروشنده است که فعالانه عمل می‌کند تا رضایت مشتری را جلب کند.

ما معتقدیم امروزه شما در جایگاه فروشنده یا واحد فروش، دو مسئولیت اساسی دارید:

۱- مسئولیت دارید به مشتری کمک کنید تا برنده شود.

۲- مسئولیت دارید به خودتان و شرکتتان کمک کنید تا برنده شوید.

انجام یک تمرین عملی به شما کمک می‌کند تا در خصوص رابطه «برنده – برنده» به درک عمیق‌تری برسید.

تمرین عملی رابطه برنده – برنده:

مرحله ۱ – به فروش‌های گذشته خود فکر کنید. درباره سفارش‌هایی که در یکی دو ماه گذشته دریافت کرده‌اید، فکر و جدول زیر را تکمیل کنید:

نام مشتریمحصولات/خدماتزمان فروشتوصیف خلاصه ای از احساس خود و مشتری در پایان فروش
اکبریتردمیل۳/۲/۹۲مشتری خوب و تیزهوشی بود، در مورد ضمانت و قدرت دستگاه کمی مشکوک به نظر می‌رسید که ضمانت نامه و گواهی تایید کیفیت را به ایشان نشان دادم. باز هم باید در فواصل زمانی مشخص با او تماس بگیرم و نظرش را در مورد محصول جویا شوم تا کاملاً آسوده خاطر باشد. این تماس‌ها فرصتی است تا محصولات جدید را به او معرفی و از او بخواهم به دوستان و آشنایان خود محصولات و خدمات ما را معرفی کند.

مرحله ۲ – ارزیابی موقعیت کنونی وضعیت «برنده – برنده»: دو یا سه نمونه از تماس‌هایی که در پیش دارید (مشتریان جاری) را انتخاب و این سؤال‌های زیر را به پرسید:

۱) آیا به راستی متعهد هستیم تناسبی بین محصول و خدمات خود و خواسته مشتری برقرار کنیم؟ (آیا می‌خواهیم مشتری برنده شود)

۲) آیا مشتری کاملاً درک کرده که می‌خواهیم او برنده شود؟ چه شواهدی داریم که باور کنیم او متوجه شده است؟

۳) آیا مشتری نیز خود را متعهد می‌داند که ما را برنده کند؟

۴) آیا برای مشتری روشن کرده ایم که باید مسئولیت را با هم انجام دهیم تا بتوانیم نتیجه «برنده-برنده» را کسب کنیم؟

توضیحات بیش‌تر:

این روزها بسیار صحبت از win-win و رابطه برنده-برنده می‌شنویم. مدیرانمان به ما توصیه می‌کنند که چنین دیدگاهی داشته باشیم. خودمان به سرپرستان و فروشندگان مان این توصیه را داریم، ولی از حق نگذریم توصیف و دستورالعملی برای این کار نداریم.

فقط توصیه می‌کنیم و چون به ظاهر مطلب خیلی ساده است، انتظار داریم نتایج ملموس باشد.

ولی این‌طور نیست. منظور ما در مرحله ۲ دقیقاً همین است. وقتی پای مهندسی فروش در میان است، یعنی باید دید سیستمی داشته باشی، مراحل تعریف شوند، جدول مشخصی در میان باشد.

سؤال ۱ در مورد این موضوع است که صادقانه شرایط را بررسی کنیم، دید واقعی پیدا کنیم. اگر واقعاً در شرایط حاضر به هر دلیلی نمی‌توانیم خواسته های والای مشتری را برآورده کنیم. باید تلاش کنیم اطلاعات مناسبی به او بدهیم، با او خوش برخورد باشیم. اما اگر قرار است یک دستگاه بی کیفیت را با آب و تاب برای او توضیح دهیم و … آ آ. این کار اشتباه است.

راه حل این است که دستگاه را معرفی کنیم، اگر همه دستگاه های بازار این چنین هستند، موضوع را شفاف با مشتری مطرح کنیم و شرایط بازار را برای او تشریح کنیم.

حتماً او علاوه بر فروشگاه یا شرکت ما جای دیگری هم می‌رود و اطلاعات را مقایسه می‌کند.

سؤال ۲، نکته اساسی این بحث است. باید به مشتری بگوییم خیر و صلاح او و همه مشتریان گذشته را می‌خواستیم و می‌خواهیم. خیلی‌ها پیش از او با همین شرایط مواجه بودند و تصمیم به خرید گرفته و حالا راضی هستند. این‌ها هم نتیجه تلاش‌های ماست.

تقدیرنامه‌ها و رضایت نامه های مشتریان کاملاً این موضوع را تصدیق می‌کند. پس هدف ما آشنایی بیش‌تر خریداران با محصولاتمان و بدست آوردن بالاترین سهم بازار است.اساساً ما به دنبال توصیه های مثبت خریدارانمان هستیم.

اما سؤال ۳، انتظارات ما از مشتری است. حالا که به او گفته ایم که داستان چیست. باید اهداف آتی و برنامه های خودمان را هم با او مطرح کنیم. ما از او می‌خواهیم جنس مناسب و عالی ما را بخرد، ما را به دیگران توصیه کند، تا ما بتوانیم معتبرترین نام تجاری این محصول باشیم.

بتوانیم کسب و کارمان را توسعه دهیم، دفاتر خدمات پس از فروش بیش‌تری ایجاد کنیم. ما هم می‌خواهیم برنده باشیم. توضیح این موضوع برای مشتری، حتماً اعتماد او را جلب خواهد کرد.

و سؤال ۴، جمع کردن همه موارد فوق در یک گفت و گوی دوستانه است. جایی که شما با اعتماد به نفس و آگاهی از تمامی موارد، حتی نقاط ضعف خودتان به معرفی محصولاتتان می‌پردازید.

مرحله ۳ – حالا شما نیاز به یک جمع بندی دارید، مشخص کردن اعمال و فعالیت‌هایی که شما را به حالت «برنده – برنده» می‌رساند؟

توجه به خریدار

در جلسه گذشته در مورد حالت «برنده- برنده» گفتیم و توانستیم انگیزه و ذوق و شوق شما را برای رسیدن به اهداف والایتان شعله‌ور کنیم. اما نگاه به زوایای دیگر این موضوع نیز از اهمیت بالایی برخوردار است. با ما همراه باشید.

حالت «برنده – بازنده»

همان طور که در جلسه قبل هم گفتیم، صحبت از رابطه «win-win» یا «برنده – برنده» این روزها خیلی زیاد شده است. اما توجه به زوایای دیگر این موضوع از اهمیت بالایی برخوردار است.

به مثالی در این زمینه خوب توجه کنید و خود را در این موقعیت متصور شوید:

شما در رستورانی زیبا برای موقعیتی خاص، جا رزرو می‌کنید و انتظار دارید رستوران، کیفیت خود را نشان دهد. آماده‌اید تا پول خوبی برای آن وعده غذا بپردازید. برنامه خوبی تدارک دیده‌اید، حسابی مهندسی شده و هوشمندانه است. آفرین!

اما آن روز رستوران بیش از حد شلوغ است و یک ساعت شما را معطل می‌کنند تا سر جای خود بنشینید، دکوراسیون بی‌نظیر این رستوران در این یک ساعت گذشته حسابی روی اعصاب شما رفته است. می‌نشینید، کمی آرام می‌شوید، به خود می‌گویید پیش می‌آید دیگر… غذا دیر سرو می‌شود، سفارش‌ها قاطی می‌شوند و در نهایت پول زیادی می‌پردازید، اما سرویسی که می‌گیرید در حد یک رستوران معمولی است.

رستوران، نگاهش به منافع کوتاه مدت خود است و آن روز عصر را با احساس برنده بودن به پایان می‌رساند. بَه بَه عجب سودی…

اما شما و تمامی مشتریان دیگر در آن عصر با احساس نارضایتی از آن جا خارج می‌شوید. این یک حالت از سناریوی فروش «برنده – بازنده» است.

می‌بینید رستوران‌دار، هم مثل بعضی دیگر چیزهایی از رابطه win-win شنیده است. بهترین دکوراسیون و زیباترین محل را فراهم کرده است. به همه چیز حتی جای پارک شما و بهترین خوشامدگویی فکر کرده است. اما شما ابداً حس خوبی ندارید.

در اینجا دو حالت برای مشتری به وجود می‌آید:

۱- تأسف:

در این مرحله، مشتری احساس می‌کند بازنده است و خودش را به خاطر تصمیمی که گرفته است، سرزنش می‌کند.

از خودش می‌پرسد: «به چه دلیل این کار را انجام دادم؟ در واقع، مشتری گناه و تقصیر را به گردن می‌گیرد.»

۲- انتقام:

در این مرحله، مشتری احساس گناه نمی‌کند بلکه گناه متوجه فروشنده می‌شود. مشتری، فرد دیگری را برای سرزنش کردن پیدا کرده است. اگر آن فرد شما باشید، باید خیلی مراقب باشید، زیرا خریداری که حس کند با حقه کالا را به او فروخته‌اید، به طور اجتناب ناپذیری به دنبال انتقام می‌گردد.

انتقام خریداران می‌تواند شکل‌های مختلفی داشته باشد و هیچ یک از آن‌ها به نفع فروشنده نیست. حداقل کاری که خریدار فریب خورده (بازنده) انجام می‌دهد، این است که دیگر در آینده با شما معامله ای انجام نمی‌دهد، یعنی به راحتی از فهرست مشتریان شما خارج می‌شود. این خودش به اندازه کافی ناراحت کننده خواهد بود.

اما خطر مهم‌تر این است که مشتری بخواهد تلافی کند. اگر شما فروش «برنده – بازنده» را با مشتری خود داشته باشید، دشمنی بلند مدت را برای خود ایجاد کرده‌اید.

مطمئن باشید در هر جایی که بتواند، به فعالیت‌های تجاری شما ضربه می‌زند. نتایج آماری، یکی از تحقیقات اثباتی بر این مدعاست:

۹۶% مشتریان ناراضی هرگز به طور مستقیم به فروشندگان شکایت نمی‌کنند. (پس این موضوع که در فکر شما بود، که اگر من در آن رستوران بودم، حتماً رستوران را سر صاحبش خراب می‌کردم، درست نیست، چون ۹۶ درصد بقیه این کار را نمی‌کنند)

۹۱% مشتریان ناراضی بار دیگر از آن فروشنده خرید نمی‌کنند.

• به طور متوسط، هر مشتری ناراضی حداقل با ۹ نفر دیگر درباره اینکه چگونه باخته است، صحبت خواهد کرد. (پریشب رفته بودیم اون رستوران جدیده، نمی دونی چقدر مضخ…)

۱۳% از مشتریان ناراضی به بیش از ۲۰ نفر نحوه بازنده شدن خود را خواهند گفت.

حالت بازنده – برنده

این روشی است که آگاهانه در برابر مشتری از خود گذشتگی می‌کنید تا خرید را به دست آورید و اجازه می‌دهید خودتان و شرکتتان بازنده شوید به این امید که در فروش بعدی، ضرر را جبران کنید.

در این صورت، دو مسئله به وجود خواهد آمد:

۱- به وجود آمدن انتظارهای نادرست: 

شما در اولین قرارداد، به مشتری خود زمان پرداخت خارق‌العاده‌ای را پیشنهاد می‌کنید تا جذب تجارت با شما شود. می‌دانید که این کار فقط برای یک بار و به دلیل عقد قرارداد است.

اما مشتری این مسئله را درک نمی‌کند و فکر می‌کند زمان پرداخت خارق‌العاده در این شرکت، مربوط به همه قراردادهاست. از این رو، هنگامی که زمان تجدید قرارداد می‌رسد، به او می‌گویید: «برای این قرارداد، باید به شرایط عادی پرداخت بازگردیم».

در این صورت او با شما به گونه ای رفتار می‌کند که انگار ماشینش را ربوده‌اید! «منظورتان از عادی چیست؟ من فکر می‌کنم قبلاً معامله داشته‌ایم» مشتری شما با موقت بودن شرایط پیشین موافقت نمی‌کند. انتظارهای نادرست به وجود آمده است.

۲- مشتریان شک می‌کنند حقه ای در کار است، زیرا ما هم می‌دانیم که تا چیزی نگیرید، چیزی نمی‌دهید.

در عین حال، در موقعیت‌هایی که سود احتمالی خوبی وجود دارد و نیز قول تجارت بلند مدت داده شده است و احساس می‌کنید از دست دادن چنین موقعیتی گران تمام می‌شود، با شرط اینکه از ابتدا شرایط را برای مشتری روشن کرده و به او بگویید که این قیمت موقتی و تخفیف اعمال شده به منظور آغاز همکاری است، استفاده از حالت بازنده – برنده اشکالی نخواهد داشت.

خوب در پایان امیدوارم از تکنیک‌های گفته شده کمال استفاده را ببرید، می‌دانیم که یافته‌ها و تکنیک‌های بی‌شمار دیگری نیز وجود دارند، و پیشنهاد می‌کنیم که در دوره تخصصی شش ماهه مهندسی فروش شرکت کنید

آرزوی ما موفقیت روزافزون شما در کسب و کارتان است

دوستدارتان محمد جانبلاغی

[/vip-members]

برای دوستانتان هم این مطلب را می توانید ارسال کنید:


تکنیک مهندسی و طراحی فروش آیا این مطالب جدید را هم مطالعه کرده اید؟ تکنیک مهندسی و طراحی فروش

بهترین باورهای ثروتمندان

باورهای اشتباه در فروش و بازاریابی محصولات


تکنیک مهندسی و طراحی فروشمنبع: سایت رسمی محمد جانبلاغی
تکنیک مهندسی و طراحی فروش در پناه حق باشید.
تکنیک مهندسی و طراحی فروش محمد جانبلاغی// انسان‌ می‌تواند افکار و تجارب و دانش خود را با سایر انسان‌ها سهیم شود. انسان علیرغم عمر کوتاهش، می‌تواند از گنجینه‌ی دانش و تجارب و دستاوردهای تمام تاریخ بشر استفاده کند. همین موضوع جایگاه بشر را ممتاز نموده.مردم و ملت‌هایی که اهمیت آموزش را دریافته و به خوبی از قدرت آموزش استفاده می‌کنند، اوج می‌گیرند. و بقیه..... از شما که آرزومند پیشرفت خود و خانواده‌تان هستید دعوت می‌کنم از آموزش‌های بی‌نظیری که برایتان تدارک دیده‌ام استفاده فرمایید. سایت را واکاوی فرمایید، به منوها و زیر منوها مراجعه فرموده، و بهترین آموزش‌ها را انتخاب و استفاده نمایید.

با آموزش‌های محمد جانبلاغی،... بیاموزید آنچه را در هیچ مدرسه و دانشگاهی به شما نمی‌آموزند.

تکنیک مهندسی و طراحی فروش

تکنیک مهندسی و طراحی فروش

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.